Dois fatores offline ajudaram a impulsionar confiança do consumidor no varejo online no mês de julho. O inverno com temperaturas muito baixas, especialmente na região Sul do País, e o surto de “gripe suína” (rebatizada de vírus H1N1 pela Organização Mundial da Saúde) levaram o índice a bater recorde no mês passado, segundo o diretor executivo da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara E-net), Gerson Rolim. O Índice de Confiança do E-Consumidor, medido pela câmara em parceria com a consultoria e-bit, atingiu no mês passado o melhor resultado da série histórica, com 87,02% de aprovação.
Pequenas e médias empresas ganham espaço no comércio online
“Com o frio e a gripe, houve uma migração do lazer para a internet, e assim os consumidores estavam mais abertos a fazer a experiência do comércio online”, avalia Rolim.
A confiança no comércio eletrônico vem crescendo ao longo de todo o ano, mas foi exatamente em julho, quando o frio foi mais intenso e a nova gripe preocupou mais, que o índice teve sua maior alta, de cerca de meio ponto porcentual.
Além disso, Rolim avalia que o comércio eletrônico brasileiro está ficando mais maduro, e a logística, mais eficiente, o que ajuda a impulsionar a confiança. O diretor geral da e-bit, Pedro Guasti, corrobora a análise. “A entrega no prazo e o atendimento ao cliente são fatores fundamentais da avaliação. Se a entrega falha, o consumidor fica insatisfeito. Se, além disso, ele não conseguir um atendimento adequado, isso impacta diretamente na decisão desse comprador não retornar àquela loja virtual”, afirma.
Impacto negativo
Para Rolim, uma falha no prazo de entrega traz um impacto negativo não só sobre a loja que não cumpriu a oferta, mas também sobre o e-commerce de maneira geral. “O e-varejista tem de ter a sensibilidade para perceber que a maneira como ele atende aos seus clientes afeta a imagem do setor”, afirma.
Ele recorda que no primeiro Natal de grande volume de vendas pela internet, em 1999, a entrega foi muito ineficiente. “Houve clientes que receberam em fevereiro as compras feitas para o Natal”, diz. Desde então, as lojas virtuais vêm melhorando a logística e a segurança dos meios de pagamento, o que traz uma melhor confiança. “Na primeira vez que fizemos este levantamento, entre 2001 e 2002, a confiança era de 77%”, diz.
“Em 2007, o setor teve um Natal complicado, com muito atraso na entrega de presentes. Já no ano passado, tudo correu bem e isso melhora a impressão que o consumidor fica do e-varejo”, acrescenta Rolim. “A logística do comércio online está mais azeitada.”
Ao longo destes anos, segundo Guasti, o ambiente melhorou, porque o serviço prestado pelas empresas se tornou mais eficiente. Além disso, a entrada de lojas tradicionais no comércio online ajudou a ampliar a confiança na compra pela internet.
Para Rolim, o natal deste ano será um “divisor de águas” para o varejo online. A expectativa do setor é de que o faturamento seja superior a R$ 1 bilhão, um grande aumento sobre o nível atual - na casa de centenas de milhares de reais - vendido mensalmente pelas lojas e, por isso, segundo ele, um grande desafio para que as lojas mantenham um bom atendimento ao consumidor.
A expectativa é que o índice de confiança se mantenha entre 85% e 95%. “O imponderável impede que seja de 100%. Pode haver greve, acidente na hora da entrega. Mas com o mínimo de 85% de aprovação, temos a certeza de que o e-consumidor está sendo bem atendido”, analisa Rolim.
Aumento no ticket médio
No primeiro semestre deste ano, as vendas no comércio eletrônico tiveram alta de 27% na comparação com o mesmo período de 2008, e o valor do ticket médio subiu 5%, passando para R$ 323. “Até 2003 ou 2004, o consumidor virtual comprava produtos de menor valor, como livros e CDs, como uma primeira experiência de compra online. O pensamento era que, se algo desse errado, o prejuízo seria baixo”, avalia Guasti. “Hoje, com a melhora na confiança, muitas vezes a primeira compra de um consumidor é de um produto de maior valor, como notebook, telefone celular ou um eletrodoméstico.”
Neste início de ano, a isenção do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) concedida pelo governo federal para os eletrodomésticos da linha branca ajudou a impulsionar ainda mais a venda destes produtos no comércio online. “A internet tem um apelo maior pelo preço competitivo e pela facilidade na comparação de preços”, conclui Guasti.
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